㈱髪処の新年ＣＳセミナーパーティーに行ってきました。
リッツカールトンまで。
リッツの人事部ＣＳ担当者の頬角さんのお話を聞きました。

このような話が出来る方は、リッツの中でも全国に４人しかいないそうです。

リッツなりのＣＳについて話されました。

冒頭「仕事で最も大切なもの（目的）は、何ですか？」って聞かれました。
何だと思います？
自分の業種に当てはめて考えるとカットやパーマなんかは、機能や役割であって本質でないし･･･。
これは、リッツでも答えが無いそうです。
あえて言うなら答えを作らないみたいです。
でも、それについて話し合いは、よくするみたいです。
今一度、考えてみても良いかも。
目的が変わると行動も変わるはずだから。

サービスの方程式を話されてました。
サービス＝共感する力Ｘサービス精神Ｘ気配り、心配り
共感する力→大変じゃないかな？しんどくないかな？って思う事
サービス精神→代わってあげたら良いかな？って思うこと
気配り、心配り→勇気を持って行動すること
行動しなければ何も結果につながらない。

サービスレベル
悪いサービス
無視する「私の仕事ではない」
普通のサービス
言われた事に応じる「かしこまりました」
最高のサービス
先読みして応える「そうしたい」
最高のサービスは、自分の意思がないと出来ない。

We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen
って言葉があります。
訳すと「紳士・淑女をサービスする私たちも紳士・淑女です」って感じです。
じゃ、紳士・淑女って？
説明できます？？

リッツなりの解釈で「周りの人を気持ちよくする人」だそうです。
なんとなく納得してしまう。

リッツカールトンベーシック＃１にこうあります。
クレドは、リッツカールトンの基本的な信念です。全員がこれを理解し、自分のものとして受け止め、常に活力を与えます
この理解しとは、知ること
自分のものとして受け止めとは、自分の言葉で受け止めている、話せる
常に活力を与えるとは、行動していけるって事です。
考えるのは、自分。決して答えは、１つではない。

最後に言われました。
Happyな従業員のみが、お客様をHappyにできるって。

１時間半の短い時間の中で自分なりよく理解できた。
ここに書ききれないことがまだまだあります。

すごくいい時間でした。